上海 客服 jobs (salary & requirements)

职位描述
1、对全平台（抖音/天猫/京东/PDD等）客服团队的询单转化率、客单价、复购率等核心销售指标负责，将咨询流量*大化变现；
2、建立销售激励机制，将转化指标纳入外包绩效考核体系，通过数据监控与复盘驱动团队持续优化。
3、建立用户声音（VOC）收集机制，通过客服对话记录、咨询热词、售后反馈等渠道，定期输出用户洞察报告，反哺运营策略与产品优化；
4、针对美瞳品类的高敏特性（度数换算、佩戴不适、花色选择困难、基弧适配），通过用户洞察优化咨询引导流程，降低售前决策门槛与售后纠纷率；
5、将美瞳专业知识（材质/参数/佩戴指南/花色适配/眼视光基础）转化为标准化培训课程与考核题库，对外包团队进行定期轮训；设计场景化应答脚本与销售话术，提升团队专业度与转化能力；
6、基于用户洞察（如复购周期、偏好花色、历史反馈），设计客服侧老客维护SOP（如复购提醒、生日关怀、新品种草、会员权益触达），将咨询窗口转化为复购入口；
7、管理外包客服团队。

职位要求
1、3年以上电商客服管理经验，其中至少1年外包团队管控经验；美妆/个护/快消背景优先，有多平台（抖音+天猫+京东）管理经验者加分；
2、不满足于“解决问题”，对转化数据敏感，擅长通过话术设计与流程优化提升销售业绩；
3、能从琐碎的对话中捕捉用户真实需求与潜在槽点，懂得“用户声音”背后的商业价值，并能推动内部改进；
4、能将产品知识与用户洞察转化为通俗易懂的培训材料，具备清晰的表达能力与授课经验；
5、熟练使用Excel/数透分析各平台客服数据（转化率/响应时效/满意度/复购贡献），能通过数据发现问题并推动改善