会员客服岗位职责

岗位职责:
1.患者的电话回访，手术后患者的电话回访，做好咨询售后的服务工作；
2.会员权益的介绍，入会办理，跟踪权益领取等事宜，各类会员活动的策划、组织、开展，配合开展会员营销活动；
3.会员患者复查接待检查跟踪；
4.给每位患者做好科普宣讲工作；
5.会员客诉的处理，处理会员的问题和意见，记录整理和汇报工作。

口腔会员客服职位描述：工作职责：1进行老客户术后随访、预约复诊客户的电话咨询和回复，制定有效答疑方案，邀约患者到院。2及时响应客户在线咨询，解答关于产品、服务、价格、订单等问题。3主动跟进客户需求，提高客户满意度，收集客户反馈，优化产品和服务。4组织、沟通与协调医院内相关活动。任职要求1熟悉基本电脑操作，有电话销售经验者优先。2灵活销售敏锐度高有促成下单的强烈欲望：工作态度积极，具有良好的团队合作精神和强烈的客户服务意识。3态度认真积极执行及响应快服务意识较强，有强烈的学习意愿和发现问题、解决问题的能力。4要求普通话标准，具备良好的客户服务意识、亲和力、应变能力和网络沟通能力。
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岗位职责（核心聚焦客户服务与运营保障）
1、客户服务全流程管理：统筹客户接待、咨询答疑、需求响应全流程，制定标准化服务话术与流程，提升客户满意度（参考考核书 “客户满意度≥95%” 指标）；处理客户投诉与突发问题，确保客诉解决率 100%，维护诊所口碑。
2、场地与环境运营：负责诊所就诊区域、等候区、功能区的日常管理，包括环境整洁监督、设备设施检查、物料补给（如宣传资料、消毒用品），保障场地合规、安全、有序，符合民营医疗服务场景需求。
3、客户预约与排班统筹：管理客户预约系统（线上 + 线下），协调医生出诊时间、诊疗资源，合理安排预约档期，避免资源浪费或客户等待超时；同步更新预约信息至医护团队，确保诊疗流程顺畅（参考考核书 “预约履约率≥98%” 指标）。
4、收银结算与合规管理：监督收银团队执行收费标准，核对诊疗项目、费用明细，确保收银准确无误；统筹每日 / 每月结算工作，整理营收数据、票据归档，配合财务部门完成对账（参考考核书 “收银差错率≤0.5%” 指标）。
5、团队管理与绩效落地：带领客服团队（含接待、预约、收银岗）完成日常工作，制定团队培训计划（如服务礼仪、医疗合规知识）；结合考核书指标（客户满意度、预约履约率、收银差错率），跟踪团队绩效达成情况，提出优化改进方案。
任职要求（突出民营医疗适配性与岗位硬能力）
1、学历与经验：大专及以上学历，3 年以上民营医疗机构客服管理经验，熟悉民营医疗服务流程、客户需求特点及医疗合规要求（如患者信息保护、收费公示规范）。
2、核心能力：具备客户服务统筹能力，能快速响应客户需求、解决服务问题；精通预约系统操作、收银结算流程，对数据敏感，可通过数据优化服务效率。
3、管理能力：有 5 人及以上客服团队管理经验，擅长团队分工、绩效辅导与凝聚力建设，能推动团队达成考核目标（如客户满意度、收银准确率）。
4、职业素养：具备医疗行业服务意识，耐心细致、责任心强，严格遵守医疗合规红线；沟通协调能力强，可顺畅对接医护、财务等跨部门工作。
5、加分项：持有医疗相关从业证书（如健康管理师）、熟悉诊所信息化系统（如 HIS 系统）、有民营诊所 / 门诊部客服管理经验者优先。