售后客服组长岗位职责

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【工作职责】
1、熟练掌握热门平台工具(天猫，抖音等)以及办公软件，做好日常投诉，订单审核，退款服务，工单等工作。
2、快速响应客户申请的售后问题(仅退款，退货退款，工单等)，确保客户问题得到及时解决，提高客户满意度。
3、熟悉各平台各项数据指标(如商品评价，旺旺满意度，退款处理时长等)，及时总结反馈异常数据情况，有效降低投诉率，差评率等，帮助维护数据指标；
4、协调配合与运营，仓库，物流等跨部门之间的沟通(如缺货，丢件处理)，共享资源信息，共同解决客户问题，提高用户满意度；
5、具备一定敏感度，能发现和解决潜在的投诉问题(如发现今日审单/退款数量较于往日增加不少等)，保护客户权益，规避投诉升级发酵
6、团队管理：管理，监督，评估客服部门的售后各环节的服务质量，建立质量指标体系。
7、数据分析：深度分析各渠道客户反馈和团队数据，提出合理化的业务优化建议
【任职要求】
1、2年以上客服经验，有管理团队经验者，快消品/美妆行业客服经验优先。
2、较强的抗压能力，能代领团队完成各大促的售后处理，妥善处理棘手客诉。
3、熟悉天猫/小红书/抖音/京东/拼多多等主流电商平台售后处理工作的操作与规则，能有效培训团队提升业务能力。
4、对外理解中国消费者的沟通方式和服务期待，能进行有效，有温度的沟通；对内提升团队积极性，确保服务品质的统一。

岗位职责:
负责各主流电商平台售后服务处理，包括售后接待、售后后台处理、售后小组的带教管理
1、售后接待：高效响应并解决客户投诉、咨询等客诉问题，及时做好客户挽留与情绪安抚工作，维护店铺服务评分及核心品牌口碑；
2、后台处理：规范处理后台工单、退换货、退款相关事宜；熟练运用ERP系统，完成审单、推单、入库建单相关工作；
3、小组管理：
（1）质量管控：协助上级抽查客服聊天记录，监督话术规范、流程执行与产品知识掌握；
（2）客诉质量：处理重大 / 疑难客诉，闭环解决问题，保障服务质量；
（3）数据监控与复盘：定期数据分析，输出改进建议，协助上级跨部门协同优化。
任职要求:
1、大专及以上，3年以上电商售后客服工作经验，且1年客服组长经验；有母婴、医药类、保健品类目经验优先；
2、平台能力：熟悉京东、抖音等主流电商平台规则；充分掌握客诉处理技巧及流程；
3、专业技能：对数据敏感，会思考及分析；
4、素质要求：服务意识强、耐心同理心、逻辑清晰、抗压性强、执行力强、有风险合规意识。
工作地点：广州-黄埔区-双岗站
工作时间：双休，排班制（8小时/日；早班08:00-16:00；晚班14:00-22:00或16:00-24:00）

【工作内容】
- 负责1688、天猫或淘宝平台的客户售后问题处理，确保客户满意度；
- 组织并管理售后团队，制定工作流程和标准操作规范；
- 协调内部资源，处理退换货、投诉及纠纷等售后事务；
- 汇总分析售后数据，提出优化建议以提升服务质量与效率。
【任职要求】
- 具备3年以上电商售后相关工作经验，有1688、天猫或淘宝平台经验优先；
- 熟悉电商平台运营规则及售后流程，具备良好的沟通协调能力；
- 有团队管理经验，能带领团队完成绩效目标；
- 工作细致认真，责任心强，具备较强的问题解决能力和抗压能力。