售后客服组长岗位职责

岗位职责 
一、团队管理：
1. 监督和指导售后客服团队成员，确保他们能够高效地处理顾客的问题和投诉。
2. 制定并实施团队培训计划，提升客服人员的专业技能和服务水平。
3. 当出现接待岗位人员不足时，组长需*时间开号顶岗，确保接待工作正常运转。
二、服务质量监控：
1. 监控售后客服的服务质量，确保符合公司及各平台的标准。
2. 定期检查并评估售后组客服工作的效率和效果，提出改进建议。
三、流程优化：
1. 分析售后流程，发现潜在的问题点并提出解决方案，优化售后服务流程。
2. 协助制定或修订售后服务政策和流程，以提高顾客满意度。
四、顾客关系管理：
1. 处理复杂的顾客投诉，必要时亲自介入解决。
2. 通过有效的沟通技巧，建立和维护与顾客的良好关系。
五、跨部门协作：
1. 与其他部门（如运营、仓储、商品部等）合作，确保整个服务链的顺畅运作。
六、其他需要处理的客服日常工作。
任职资格
 1、至少有相关工作经验二年以上； 
2、熟悉京东、天猫或淘宝操作，了解京东或淘宝相关规则，懂电商术语； 
3、有耐心与客户沟通解决问题。

岗位职责:
负责各主流电商平台售后服务处理，包括售后接待、售后后台处理、售后小组的带教管理
1、售后接待：高效响应并解决客户投诉、咨询等客诉问题，及时做好客户挽留与情绪安抚工作，维护店铺服务评分及核心品牌口碑；
2、后台处理：规范处理后台工单、退换货、退款相关事宜；熟练运用ERP系统，完成审单、推单、入库建单相关工作；
3、小组管理：
（1）质量管控：协助上级抽查客服聊天记录，监督话术规范、流程执行与产品知识掌握；
（2）客诉质量：处理重大 / 疑难客诉，闭环解决问题，保障服务质量；
（3）数据监控与复盘：定期数据分析，输出改进建议，协助上级跨部门协同优化。
任职要求:
1、大专及以上，3年以上电商售后客服工作经验，且1年客服组长经验；有母婴、医药类、保健品类目经验优先；
2、平台能力：熟悉京东、抖音等主流电商平台规则；充分掌握客诉处理技巧及流程；
3、专业技能：对数据敏感，会思考及分析；
4、素质要求：服务意识强、耐心同理心、逻辑清晰、抗压性强、执行力强、有风险合规意识。
工作地点：广州-黄埔区-双岗站
工作时间：双休，排班制（8小时/日；早班08:00-16:00；晚班14:00-22:00或16:00-24:00）

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【工作职责】
1、熟练掌握热门平台工具(天猫，抖音等)以及办公软件，做好日常投诉，订单审核，退款服务，工单等工作。
2、快速响应客户申请的售后问题(仅退款，退货退款，工单等)，确保客户问题得到及时解决，提高客户满意度。
3、熟悉各平台各项数据指标(如商品评价，旺旺满意度，退款处理时长等)，及时总结反馈异常数据情况，有效降低投诉率，差评率等，帮助维护数据指标；
4、协调配合与运营，仓库，物流等跨部门之间的沟通(如缺货，丢件处理)，共享资源信息，共同解决客户问题，提高用户满意度；
5、具备一定敏感度，能发现和解决潜在的投诉问题(如发现今日审单/退款数量较于往日增加不少等)，保护客户权益，规避投诉升级发酵
6、团队管理：管理，监督，评估客服部门的售后各环节的服务质量，建立质量指标体系。
7、数据分析：深度分析各渠道客户反馈和团队数据，提出合理化的业务优化建议
【任职要求】
1、2年以上客服经验，有管理团队经验者，快消品/美妆行业客服经验优先。
2、较强的抗压能力，能代领团队完成各大促的售后处理，妥善处理棘手客诉。
3、熟悉天猫/小红书/抖音/京东/拼多多等主流电商平台售后处理工作的操作与规则，能有效培训团队提升业务能力。
4、对外理解中国消费者的沟通方式和服务期待，能进行有效，有温度的沟通；对内提升团队积极性，确保服务品质的统一。