天猫客服经理岗位职责

岗位职责：
1、负责客服团队的日常管理，监督，指导，培训，确保每个客服的工作高效有序的进行；
2、带领售前客服团队完成店铺售前销售目标，负责销售目标的分解，落实，提高成交率，服务品质，降低退款率以及投诉率，制定相应的激励提成制度；
3、分析市场竞品，深入用户群体调研，提升团队转化率。
4、协调客服部与其他部门的合作工作，配合执行各种店铺活动以及上级要求。
任职要求：
1.大专及以上学历，有2年以上客服经验，有团队管理经验优先；工作履历优秀者学历可放宽。
2.具备良好的沟通能力、组织协调能力和管理能力，团队意识强。

公司主要是电商+直播业务，团队人员300+，团队是我们深圳公司的资深专家带领，有着丰富的实战经验，0-1操盘多个品牌履历背景；公司产品类目包括但不仅限于母婴、美妆、个护家清类产品，年销售累计15亿+，荣获多平台奖项。
一、岗位职责
1、负责日常各电商平台天猫品牌店铺的服务运营管理工作，关注客服相关核心指标和质量的数据变化及风险，提前制定包括日常/大促的应对预案，确保服务交付品质；

2、日常须与客户方建立起紧密的主动沟通对接机制，及时同步客服团队相关核心数据报告及用户分析洞察，并积极参于客户方的月/周例会中，汇报
呈现客服侧相关业务进展与业绩产出，获取到客户方的认可；

3、根据年度规划方向，定期组织团队核心管理岗进行目标及阶段结果的对焦与分享，并提供相应的辅导，确保团队目标的一致性及规划内容的落地;

4、根据公司职业发展路径和晋升体系，制定合理的绩效考核方案与人员发展计划。 随时了解团队成员的能力及业绩情况，进行相应的人员激励与汰换，以及核心岗位人才的招聘与储备。

二、工作要求
1、2年以上多电商平台（天猫/JD/抖音等）的大型电商品牌客服团队管理经验（单店20人以上团队管理经验），熟悉了解电商客服行业，包括团队组建/规则流程/工具产品/数据报表等，并有相关的实操经验；
2、具有品牌客户方 （甲方）视角，了解品牌客户的商业模式及运营流程体系，
3、熟悉各平台考核规则与对接流程，对于客服运营和质量管理有良好的数据分析能力与经验，能够根据业务分析情况并给出合理的解决方案；
4、良好的演讲和组织能力（包括PFT制作及呈现汇报），能熟练操作相关办公软件 （包括EXCEL等数据分析工具），
5、有较强的沟通能力与领导力，善于沟通，积极主动，抗压能力，能自我反省以及给予和接受反馈的能力，有一定的决策力和担当。

1、数码相关类目经验，全日制本科，5年以上管理经验，过往管理半径超60人。
2、行政班次（白班）
【公司平台优势】
1、实力背书：公司规模400+，年度GMV超15亿，国内全渠道平台，其中【惠普中国官方旗舰店】为第七层级店铺。
2、长期主义：自购产业园区，20年稳健经营，为大家提供极度稳定的职业发展环境。
3、福利：提供免费三餐、免费接驳巴士、五层独栋办公空间、零食咖啡、完整社保及各类带薪假期，全面保障你的生活品质。
【岗位职责】
一、服务标准与体验打造：
1、全面负责官方旗舰店客服团队的日常运营与管理，制定并优化客服流程、标准话术及服务规范。
2、深度参与新品上市、大促活动的售前咨询与售后保障方案策划，确保服务体验与品牌调性一致。
3、建立客户心声反馈机制，定期输出服务洞察报告，反向驱动产品、运营及市场部门进行优化。
4、负责店小蜜全自动接待机器人的整体搭建、迭代优化与数据复盘，完成话术配置、场景适配、问题调优，落地智能化服务标杆体系，有效提升智能接待解决率、询单转化率，降低人工接待压力。
二、团队管理与效能提升：
1、负责客服团队的优化、培训、激励与绩效考核，打造一支高敬业度、高专业度的精英客服团队。
2、监控并分析客服核心数据（如响应时长、询单转化率、满意度、客诉解决率等），通过数据驱动团队效能的持续提升。
3、处理团队遇到的复杂及重大客诉，具备化危机为转机的能力，维护品牌声誉。
三、客户经营与忠诚度：
1、主导老客户维护与会员服务体系在客服端的落地执行，提升客户复购率与品牌忠诚度。
2、协同运营部门，策划并执行基于客服场景的客户关怀与增值服务项目。
四、跨部门协同：
1、作为客服端接口人，与运营、仓储物流、市场等部门紧密协作，确保信息流畅通，共同提升整体客户满意度（NPS/DSR）。
【任职要求】
一、硬性条件：
1、全日制本科及以上学历，5年以上电商客服经验，其中至少2年以上天猫/京东官方旗舰店或行业TOP店铺客服团队管理经验。
2、精通天猫平台客服各项规则与工具（阿里旺旺、客户运营平台、投诉平台等），对DSR评分体系有深刻理解和实战优化经验。
3、具备店小蜜全自动接待机器人搭建、优化及落地的标杆项目经验，熟悉智能客服场景配置、数据调优及迭代逻辑，可独立完成智能化服务体系搭建与效能提升。
二、核心能力：
1、团队领导力：具备成熟的团队招聘、培训、激励和梯队建设能力，能有效提升团队士气和战斗力。
2、数据驱动思维：能熟练运用数据工具分析客服报表，并将数据结论转化为具体的优化动作。
3、流程优化能力：擅长发现服务流程中的痛点，并能设计出高效、可执行的解决方案。
4、沟通与协同力：具备优秀跨部门沟通协调能力，能推动复杂问题的解决。
三、软性素质（一票否决项）：
1、极度负责的主人翁精神：遇事不推诿，能主动担当，将客户体验和品牌声誉视为己任。
2、超强抗压能力：能从容应对大促期间的高强度工作压力和各类突发客诉事件。
3、共情与耐心：真正热爱服务行业，能从帮助客户解决问题中获得成就感。
四、我们承诺给予你：
1、发展通道：每半年开放评审，优秀者有机会成为项目合伙人，共享发展成果。
2、关键岗位价值：作为亿级体量官方旗舰店的“体验官”，你的工作直接关系到品牌的核心资产与口碑。
3、全方位的保障：竞争力的薪酬福利，以及开头所述的一切“儒韵福利”，让你能心无旁骛地专注于个人成长与事业突破。