电商客服总监岗位职责

岗位职责：
1、负责电商客服的日常管理，通过现场管理及员工的调配，完成客服部各项服务指标；
2、带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作，并带领团队完成销售目标；
3、管理、监督、评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量，建立质量指标体系；
4、收集客户信息，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，向运营及相关部门提出合理化建议；
5、制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业绩技能；
6、根据运营部门业务要求，配合营销活动的执行和实施；
7、负责相关数据的收集、统计、分析，完成日报、周报及员工绩效考核。
任职要求：
1、本科以上学历，具备5年以上京东/天猫/淘宝客服团队管理工作经验优先；
2、具有良好的协调和沟通能力、人际交往能力和语言表达能力；
3、具有较好的服务意识和处理客户投诉意见的能力；
4、具有较强的责任心和执行力，富有工作热情和团队意识。

【岗位职责】
1、团队全盘管理,统筹百人客服团队日常运营、人员编制、排班考勤、梯队搭建与绩效管理,搭建完善 的客服组织架构,保障团队稳定高效运转。
2、服务体系搭建,结合3C家电类目特性,制定客 服服务标准、话术体系、售后流程、投诉处理规范,优化售前咨询、售中跟进、售后维权全链路服务3、数据目标管控,拆解接待量、响应时长、询单转化率、好评率、差评率、售后纠纷率、客诉完结率等核心指标,制定阶段性目标并落地追踪,持续提升服务质量与业务价值
4、客诉风险处理,主导重大客诉、平台纠纷、舆情问题处理,联动运营、仓储、供应链、品牌方协同解 决问题,降低店铺处罚与品牌负面影响。
5、培训与能力提升,针对3C家电产品知识、平台 规则、沟通技巧、抗压能力开展分层培训、在岗赋能,打造专业型客服队伍。
6、成本与效能优化,合理规划人力成本,通过流程优化、工具赋能、机制调整,提升人效,控制团队运营成本
【任职要求】
1、本科及以上学历,5年以上电商客服团队管理经 验,2年以上百人团队全盘管理经验。
2、深耕3C数码、家电类目电商客服管理,熟悉天 猫、京东、抖音等主流电商平台规则、售后体系及平台处罚机制
3、精通客服全流程管理、绩效体系搭建、人员激励与团队维稳;具备极强的客诉危机处理、矛盾协调能力。
4、敏感度强,擅长通过数据复盘优化管理动作;抗压能力强,能适配大促(618/双11)加班节奏5、愿意常驻梅州,稳定性强,认同公司发展理念加分项:有头部电商、品牌家电/数码大卖家同岗位经验,熟悉直播电商客服管理优先。

工作职责：1、搭建专业的客服团队和绩效评估体系，制定客服流程、服务标准、质检流程及客服培训体系；2、对消费者的体感负责，多维度持续提升服务质量；收集客户的意见反馈，为其他相关部门提供相应改善建议；3、横向纵向衔接各部门，确保沟通顺畅；配合运营团队执行促销方案，提升营销的服务满意度和好评率；4、负责客服团队的培训指导（不限于新人培训、工作技能培训、活动方案培训等），提升客服人员的服务意识和工作效率，安排好售前售后工作，提高客服质量；5、处理产品售后的疑难问题，善于发现服务操作流程中的缺陷问题并进行及时优化，能妥善处理中差评，针对客户常见及共性问题及每期推广活动，不断更新客服话术，并做出更新。职位要求：1、5年以上客服管理经验，有天猫、京东、拼多多至少2个平台的客服管理岗经验，管理过80人以上团队；2、熟悉电商平台的各种操作规则和流程（商品管理、交易流程、支付流程、评价系统、投诉系统等）；3、做事有条理，沟通能力强，有较好的服务意识和营销意识，精通各种网络销售技巧，服从上级安排，责任心强；4、熟悉客服KPI考核内容，能制定合理有效的客服管理方案。福利：五险一金、晋升通道、年底奖金、生日福利、节日福利、年度体检、团队聚餐、公司氛围好、普遍90后等； 其他信息 行业要求：全部行业