项目客服经理岗位职责

【岗位职责】
1、负责项目全周期客户服务管理，制定交付前风险排查、交付中现场组织及交付后维修整改方案，确保客户满意度达标；
2、统筹模拟验收、工地开放及集中交付活动，组织跨部门协作，保障交付流程顺畅；
3、主导客户投诉及重大客诉处理，建立客户关系维护机制，通过定期回访等降低投诉率；
4、管理客服团队及第三方维保单位，优化服务流程与标准，管控客服专项预算。
【任职要求】
1、本科及以上，物业管理、工程管理、市场营销等相关专业；
2、8年以上头部房企项目客服或客户关系管理经验；
3、精通交付流程、客户服务体系及投诉处理机制，熟悉房屋质量通病及维修工艺，具备优秀客户沟通与危机公关能力；
4、具备出色跨部门协调、团队管理及现场组织能力，独立负责过住宅项目全周期交付客服管理；
5、责任心强，服务意识佳，具良好抗压与数据分析能力，适应高强度交付期工作，持证优先。

岗位职责
1) 处理项目升级投诉/群诉。
2) 与其他部门对接，推进报事/投诉的处理直至封闭。
3) 负责悦+报事/收费系统操作。
4) 负责疑难物业费收取。
5) 对服务供方进行监督、管理。
6) 负责项目客户满意度管理。
7) 负责项目物业费收缴工作并完成年度收费任务。
8) 负责项目经营业务管理（开展出售自营产品、房屋租售等）。
9) 负责项目专项工作管理（走访、宣传、装修管理、社区文化活动等）。
10) 负责对部门员工工作表现评估及考核。
11) 建立及维护与相关政府部门的沟通（推进相关工作落地）。
12) 自觉遵守相关的环境保护、职业健康安全管理的要求；负责与本岗位涉及到的环境因素、危险源的管理；不因个人管理不到位造成环境污染事故和发生安全事故。
完成上级领导交办的其他工作。

一、目标计划管理
1、部门年度资金计划、员工培训计划、工作计划、项目年度社区活动计划的编制；
2、月度部门运营指标达成情况的回顾；
3、月度部门工作计划的制定及执行。
二、报事投诉管理
1、每周对项目服务热线电话监听，并对通话质量进行总结分享，提出改进建议；
2、每周一次检查《报事接待记录本》记录、跟进情况，抽查报事投诉系统录入、过程跟进及完结回访情况；
3、参与重大投诉处理及回访；
4、检查报事单填写及归档情况，参照《报事管理程序》、《投诉管理程序》分析汇总本部门的报事、投诉。
三、客户关系维护
1、策划月度客户访谈工作重点及沟通话；
2、参与项目层面组织的客户访谈，并每月自行选择对重点客户进行访谈；
3、每季度组织客户分级评估；
4、品质监督检查。
任职要求：
1、统招大专以上学历，工作经验5-7年左右，不排斥有更多工作经历的人；
2、有从项目前期、接房、至交房1年的工程/客服管理经历者优先；
3、处理问题全面、干净、系统、不会按下葫芦起了瓢；
4、人力资源方面：对人员能力有一定认识，有发展他人的愿望和成功案例；
5、求胜心切，不仅能接受惨胜，必须会追求巧胜；
6、能够承担压力，能感染他人（团队、客户）；
7、善于学习，有一定的总结能力，会找标杆而且能够瞄样；
8、能预控风险，能直面矛盾并发挥专业能力搞定事。
9、具备高端住宅项目管理经验优先