客户服务主管岗位职责

职责描述：
负责公司客户的相关事项：含咨询、投诉、房屋交付、前端预警公司各类风险，维护和提升公司客户满意度等等。
1.负责交楼组织，制定交楼方案，协调各相关部门及物业公司执行，确保房屋按合同约定开展向业主的交付工作，同时负责对未收楼业主的《催交楼通知》发放等；
2.客户投诉处理及关系维护：接待客户的来访，处理客户的各类书面来函，应对、预防各类群诉或客户危机事件，对接公司相关的部门和个人对客户问题进行及时有效的沟通，重大投诉问题及时向公司领导汇报并制定解决方案，对投诉处理意见、结果形成有效台账；
3.对投诉问题进行归纳、整理，了解客户对公司的产品和服务等相关事项上存在的不足进行反馈，定期形成缺陷库向公司反馈，前端预警公司各类风险，对公司管理提出合理化建议，提升公司各个方面的竞争力，维护公司客户满意度；
4.巡查物业公司日常服务，对接与物业公司的各类业务事项如前期物业服务招投标、审核物业结算费用等；
5.组织客户活动，维护客户关系；
6.负责5U服务的宣传和落地，监督公司各部门执行5U服务理念；
7.配合集团满意度调查执行，制定相应方案提升公司客户满意度；
8.部门内务管理:负责公司相关文件的传达等内部事务处理。
任职要求：
1、大学本科及以上学历，市场营销、法学、新闻学等相关专业；
2、本科学历相关工作5年及以上，或研究生及以上学历相关工作2年及以上；
3、知识能力：熟练掌握房地产管理、法律法规、客户服务管理等相关知识。熟练使用WORD, EXCEL等办公软件;具有较强的领导能力、判断与决策能力、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力。

1)处理项目升级投诉/群诉。
2)与其他部门对接，推进报事/投诉的处理直至封闭。
3)负责悦+报事/收费系统操作。
4)负责疑难物业费收取。
5)对服务供方进行监督、管理。
6)负责项目客户满意度管理。
7)负责项目物业费收缴工作并完成年度收费任务。
8)负责项目经营业务管理（开展出售自营产品、房屋租售等）。
9)负责项目专项工作管理（走访、宣传、装修管理、社区文化活动等）。
10)负责对部门员工工作表现评估及考核。
11)建立及维护与相关政府部门的沟通（推进相关工作落地）。
12)自觉遵守相关的环境保护、职业健康安全管理的要求；负责与本岗位涉及到的环境因素、危险源的管理；不因个人管理不到位造成环境污染事故和发生安全事故。
完成上级领导交办的其他工作。

岗位职责
1.掌握当日客情
2.参与各项前台的工作。发现并上报工作中出现的问题。
3.掌握当天到店及离店的重要宾客，回头宾客。
4.在宾客到店之前准备好登记表、钥匙卡等以确保入住手续方便、快捷。
5.与住店宾客保持良好沟通以了解宾客之喜恶（喜好），协助宾客解决疑难事宜。
6.做好每日对住店宾客的电话拜访工作，搜集宾客意见并及时采取跟进措施与向上级反映。
7.在前台及大堂与商务楼层接待及迎送住离店的宾客。
8.协助入住商务楼层之宾客办理登记入住及离店手续。
岗位要求
1.大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上，有良好英文沟通能力。
2.具有良好的服务意识，团队协作精神以及良好的沟通、协调和应变能力。
3.注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。
4.有上进心和良好的学习能力和抗压能力。